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湖北銀行2020年消費者權益保護工作報告

2020年我行依法維護金融消費者合法權益,堅決貫徹落實疫情防控工作的各項決策部署,做到疫情防控和消費者權益保護工作兩手抓,積極履行消費者權益保護工作的主體責任,保障金融消費者權益保護工作有效落實,得到廣大金融消費者及監管機構的認可與好評。現將2020年全行消費者權益保護工作總結如下:

一、消費者權益保護工作開展情況

)積極響應防疫要求,保障服務渠道暢通。我行作為身處疫情中心的省屬法人銀行,積極助力疫情防控,以實際行動踐行責任擔當,多措并舉保障服務渠道暢通,一是服務客戶,堅持7*24小時服務不打烊;二是服務分行,全天候為分支行提供業務支持;三是服務社會,切實履行消費者權益保護主體責任。

(二)堅決貫徹監管要求,消保工作再上臺階。根據監管要求,我行按要求完成人行2019年消保自評估工作,被人民銀行武漢分行授予2019年度金融機構消費者權益保護年度考評A級行。

(三)加強消保機制建設,確保消保履職到位。為進一步提升全行員工消費者權益保護意識,確保各層級工作人員了解并掌握金融消費者權益保護的相關理念,我行制定了2020年消保工作實施方案,按要求進行全年消保工作的履職及督辦,為全年工作開展打下良好的基礎。

(四)貫徹落實人行5號令,制定新規落實實施方案。根據中國人民銀行下發的《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》(中國人民銀行令〔2020〕第5號)和人行武漢分行下發的《對金融機構金融消費權益保護工作要求清單》工作要求,我行積極對標,并將人行5號令相關落實工作納入到2021年全行消費者權益保護工作計劃中,保障落實效果。

(五)積極落實監管要求,做好調研及會議部署。為積極響應監管下發的《“疫情對消保工作的影響”專題調研通知》和《關于開展金融消費投訴暨普惠金融工作調研的通知》,我行第一時間安排專人配合開展消費者權益保護相關調研工作,保質保量完成調研內容的收集和整理工作。

)強化投訴過程管理,有效防范聲譽風險。我行高度重視客戶投訴和聲譽風險防范工作,持續提升總行管理督辦能力,強化投訴過程管理。一是依據《湖北銀行客戶投訴管理辦法》,對每一單客戶投訴進行全程跟蹤,通過每月下發投訴通報、典型案例和投訴預警函等多種方式,全面管控全行各渠道客戶投訴,提升客戶服務品質;二是持續對標《中國人民銀行 中國銀行保險監督管理委員會關于實施銀行業金融機構金融消費者投訴統計分類及編碼行業標準應用的通知》,完成行內優化需求提報工作,為后期的系統優化及投訴處理效率提升奠定基礎。

2020年,我行共受理客戶投訴83單,從業務類型來看,主要集中在貸款、信用卡領域,分別占比48.19%和30.12%;按地區劃分,絕大部分投訴均來自武漢地區,占比95.18%;所有投訴均已妥善解決,結案率100%,客戶滿意度85.59%。

(七)持續深化金融服務,積極組織宣教活動。2020年我行積極組織全轄200余家網點開展各類消保宣傳活動,組織開展了“3?15金融消費者權益日”宣傳活動、“存款保險實施五周年宣傳活動”、“普及金融知識,守住‘錢袋子’活動”、“普及金融知識萬里行”“金融知識普及月”“金融素養提升教育試點工作”“遠離非法校園貸”“金融知識進校園”“防范和處置非法校園貸”等各類消保宣傳教育活動。受疫情影響,活動開展主要以線上為主,涵蓋了線上推送、知識競答、線上金融知識小課堂等形式,各類活動受到金融消費者和監管機構的一致好評。

(八)加大檢查考核力度,堅持考核整改兩手抓。2020年我行持續通過“季度考核+年度現場檢查+消保專項暗訪+客戶滿意度調查”四大管理手段,全方位評估全行消保工作執行情況。一是依據《湖北銀行金融消費者權益保護工作考核評價辦法》(鄂銀發〔2019〕159號),總行每季度開展消??己?;二是組織對全行開展金融消費者權益保護工作非現場檢查考核,并將考評結果納入消保考核;三是開展2020年全行消費者權益保護暨個人金融信息保護專項培訓,全面提升了員工職業素養和服務能力;四是組織開展年度消保暗訪及客戶滿意度調查,全方位檢測全行消保服務規范執行情況。

(九)積極履行社會責任,有序開展廣告治理工作。根據人行武漢分行《關于開展湖北省“金融廣告隨手拍”微信小程序上線推廣應用工作的通知》要求,我行按照行動要求組織全行積極開展違法違規金融廣告專項治理工作,針對線上金融廣告(互聯網網站)進行全面排查。

、2021年工作規劃

(一)嚴格對標人行5號令新規,確保實施方案有效推進。我行將嚴格根據《湖北銀行關于落實人行5號令工作要求的實施方案》積極推進該辦法實施運用和落地工作,確保人行5號令落實工作在我行有效進行。

(二)組織開展消保評估工作,切實查漏補缺。根據監管年度自評估通知要求,組織全行開展消保年度自評估工作,統一工作標準和思想,對照評估標準逐條自查,充分利用本次自評估工作查漏補缺,及時整改,進一步完善全行消費者權益保護工作。

(三)加大全行投訴處理力度,規范業務處理標準。一是嚴格執行《湖北銀行投訴管理辦法》,加大對全行各渠道投訴處理和輿情控制工作,全面監控和處理各渠道投訴,嚴抓外部投訴,及時排查風險隱患,有效控制聲譽風險。

(四)持續加強培訓考核力度,提升全行服務意識。結合客戶投訴熱點及最新消保政策,有針對性、有計劃的組織開展培訓輔導,嚴格執行《湖北銀行金融消費者權益保護工作考核評價辦法》,對全行各層級消費者權益保護工作開展情況進行考核評價,全面提升全行消費者權益保護工作能力。

 


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